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16/06/2022  - Marketing Digital

La importancia del Customer Journey

Cuando echamos un vistazo en una web, compramos o sencillamente consultamos, muchos sites van directos a nuestra lista de favoritos y otros… No queremos ni acordarnos de que existen. Y aquí es donde entra en juego la importancia del Customer Journey y del Marketing Digital.  Vamos a ver qué es y cómo ponerlo en marcha. ¡Empezamos! ¿Qué es el Customer Journey?Podríamos traducir el customer journey como el viaje del cliente, desde el momento en el que entra en una aplicación hasta que finaliza una compra o cualquier otro servicio o actividad que se realice en ella.  Otra forma de denominarlo es buyer journey,  y tiene la función de mostrar la experiencia del cliente en la aplicación o sitio web: cuándo falla, si las expectativas se cumplen, si la atención al cliente cumple los estándares, etc.En definitiva, una buena forma de conocer cuál es la experiencia de usuario, cómo podemos mejorarla o sacarle más partido.¿Cómo funciona un customer journey?El customer journey funciona como un embudo, que va de lo más general a lo más específico.Lo primero que debemos hacer es identificar al buyer persona. Una vez definido, comenzaremos el proceso que se va a seguir, desde la etapa de awareness, donde el comprador percibe sus necesidades o problemas, pasando por consideration, donde busca la forma de resolver dicho problema, hasta llegar a decision, donde decide la manera de resolverlo. Y aquí, llega la hora de encontrar la solución mediante diversas estrategias.Fases del Customer JourneyPrimera fase del Customer JourneyDurante esta primera fase es importante acordar y definir cuáles son las etapas y los puntos en los que el cliente tendrá contacto directo con la aplicación. Si será necesario que se abra una cuenta, en qué momento se va a solicitar este paso… Es de vital importancia porque lo que buscamos es que el cliente entienda qué es lo que debe hacer, pero sobre todo, hacérselo fácil. Segunda fase del Customer JourneyLa siguiente fase es comprobar si los objetivos que se marcaron en la primera, se llevaron a cabo de manera satisfactoria. Una vez tengamos esa información, podremos hacer los cambios pertinentes para que el buyer persona mejore cada vez más la experiencia de usuario.La importancia del Journey MapPara crear un customer journey óptimo y poder ubicar los puntos de contacto más relevantes, hay que poner en marcha un journey map. Con esto, lo que conseguiremos, básicamente, es no volvernos locos y de un solo vistazo, tener la capacidad de analizar el recorrido que el consumidor va a hacer, si ese viaje es satisfactorio y qué cosas y en qué momento deben mejorarse.Ejemplo de Customer Journey MapLo que debemos tener claro es qué piensan y sienten los clientes para tomar determinadas decisiones y que, por supuesto, estas sean las que a nosotros nos interesan.En pocas palabras: que en este mapa estén incluídas cada una de las fases, interacciones, canales y elementos por los que va a pasar un cliente durante el ciclo de compra completo.Podemos incluir preguntas en una tabla, utilizando los datos que se han recogido en la creación de tu buyer persona o usar herramientas de analítica, como Google Analytics, que nos aporten información determinada sobre el nicho específico. Con esta visión general del consumidor, empezaremos a poner en marcha las estrategias necesarias para que consuman el producto o servicio que estamos vendiendo.También podemos establecer los diferentes puntos básicos de los que sacaremos información interesante como:
  • Puntos positivos.
  • Puntos negativos.
  • Stops o puntos críticos.
Todos los datos deben estar incluídos en el journey map, de esa manera en un solo vistazo tendremos claro qué es lo que sucede, qué buscamos y cómo solucionarlo.¿Quieres aprender a manejarte en el mundo del Marketing? Deja de pensártelo y fórmate con The Bridge en el bootcamp de Marketing Digital. ¡Consigue uno de los empleos mejor pagados de España! 
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